無論零售商喜歡與否，隨著技術(shù)成為日常生活的一部分，消費者的期望也在不斷發(fā)展。對于傳統(tǒng)零售商來說，來自新的在線零售商的競爭加劇了，迫使他們適應(yīng)并專注于創(chuàng)造更好的客戶體驗。
但這通常意味著不同的思維和工作方式，這導(dǎo)致許多零售商進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以保持相關(guān)性、敏捷性和競爭力。
回到2015年，我們討論了跨文化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，看看星巴克和強生。公司雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個巨大的挑戰(zhàn)，但大型組織有可能成功轉(zhuǎn)型其業(yè)務(wù)模式，以便為客戶提供最佳服務(wù)。他們選擇互動的方式。
全向信道
它在為客戶開發(fā)有效的全渠道體驗方面已經(jīng)走了很長的路。在品牌卡上填寫您的電子郵件地址，并在商店購買產(chǎn)品，以便通過電子郵件接收更新。
數(shù)字化趨勢的改變，導(dǎo)致消費者通過在線視頻內(nèi)容更快地接觸品牌。時尚和美容零售商正在迅速采用虛擬和增強現(xiàn)實等新技術(shù)來增強在線和線下購物體驗。
絲芙蘭的數(shù)字戰(zhàn)略依賴于其以客戶為中心的方法，將數(shù)字技術(shù)與實體購物體驗相結(jié)合。2015年，它在巴黎開設(shè)了第一家“聯(lián)網(wǎng)美容店”，為顧客提供各種數(shù)字體驗，包括試用增強現(xiàn)實產(chǎn)品、參加美容研討會、在視頻站上觀看美容教程以及用NFC卡將產(chǎn)品添加到數(shù)字購物車中。
數(shù)字商店的成功促使絲芙蘭在國際和美國推出在線商店，LVMH旗下的化妝品品牌也在舊金山開設(shè)了一個創(chuàng)新實驗室，在內(nèi)部開發(fā)和測試新產(chǎn)品和技術(shù)，以提供店內(nèi)和在線體驗。
博柏利是另一個在新技術(shù)上投入大量資金以提升購物體驗的品牌。所有商店都配備了落地式數(shù)字顯示器和美容箱的概念，讓顧客可以使用AR虛擬嘗試新的美容產(chǎn)品。博柏利就是一個很好的例子。零售商采用現(xiàn)代技術(shù)。
2014年，它推出了選擇性客戶1-2-1工具，允許銷售助理創(chuàng)建客戶檔案，并可以添加可視化衣柜和產(chǎn)品，以及適合客戶的線上線下交易歷史信息。
哈佛商業(yè)評論(Harvard Business Review)對美國零售商進行的一項研究發(fā)現(xiàn)，使用多個接觸點的客戶對零售業(yè)務(wù)更有價值，他們在店內(nèi)每個購物點的平均支出為4%，在線支出比單一渠道客戶多10%。難怪許多零售商都在關(guān)注絲芙蘭和博柏利的腳步，在商店中使用創(chuàng)新技術(shù)與不斷變化的技術(shù)人群中的客戶互動，以影響他們的購買決定。
然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不僅限于用上面的例子來優(yōu)化全渠道購物體驗。無論形式、媒體或渠道如何，客戶服務(wù)、社交媒體和營銷活動都需要開發(fā)和優(yōu)化，以實現(xiàn)真正無縫的品牌體驗。
引入點擊收取選項以使購物更加方便，提供快速響應(yīng)的移動網(wǎng)站或應(yīng)用程序的簡潔版本，以及允許您的客戶服務(wù)部門通過實時聊天輕松聯(lián)系，這些只是零售商改善用戶體驗的幾種方法。
有趣的是，我們現(xiàn)在看到許多大型全球零售商和品牌，包括約翰·劉易斯和歐萊雅，在高級管理層中設(shè)立數(shù)字和創(chuàng)新職位，以反映數(shù)字技術(shù)日益增長的規(guī)模和重要性。
新興市場
對于國際零售商來說，確保數(shù)字戰(zhàn)略的變化符合每個市場的國際客戶的文化期望非常重要，即使這意味著專門為他們開發(fā)產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)容。隨著新興市場的消費者迅速采用最新技術(shù)，品牌和零售商將需要確保調(diào)整其本地化戰(zhàn)略，以滿足新興市場數(shù)字消費者的需求和偏好。
人工智能(AI)有望改善我們的日常生活，從智能家居到自動駕駛汽車，包括印度、韓國、中國和日本在內(nèi)的國家正在領(lǐng)導(dǎo)人工智能的研究。事實上，AI在中國引用的出版物數(shù)量最多的是美國。
瑞典企業(yè)家精神公司惠利斯和中國合肥在與科技大學(xué)的合作中，一個名為莫比推車的獨立商店被開發(fā)出來供顧客使用。移動商店被稱為“即將到來的超市”，目前正在工作。上海在街上進行測試，為顧客提供即時消費品，包括牛奶、水果，甚至非處方藥。
Wheelys計劃在2018年開發(fā)更多單元，這可能會拓寬企業(yè)所有權(quán)的模式。個人或家庭可以擁有莫比推車，而不是大的。公司工作。亞馬遜目前正在測試一個類似的系統(tǒng)。
最近在香港亞洲零售博覽會揭示了一系列創(chuàng)新技術(shù)，其中人工智能和語音識別是許多項目的核心。世博會互動中心的中心是紅螞蟻開發(fā)的聊天機器人Anthony。
新開發(fā)的聊天機器人可以隨時為參與者提供博覽會、食品和飲料選擇的關(guān)鍵位置以及更多關(guān)于紅螞蟻專注于零售客戶體驗和技術(shù)的信息。
紅螞蟻的目標是為零售商提供一個平臺，在人工智能和客戶之間無縫交換信息，以優(yōu)化業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)和內(nèi)容。在商店中，Anthony可以用來提供產(chǎn)品信息，包括實時庫存情況和增強的購物中心信息點。在線上，您可以在整個客戶旅程中提供基于AI的實時聊天支持和個性化建議，從而優(yōu)化用戶體驗。
改變工作文化是關(guān)鍵。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個迭代的過程，是不斷發(fā)展的。為了與消費者保持聯(lián)系，零售商需要跟上每一個不斷變化的數(shù)字趨勢。事實上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大多數(shù)零售商2017年的重中之重。根據(jù)普華永道和JDA軟件公司的調(diào)查，69%的全球零售業(yè)高管計劃增加對新興技術(shù)的投資，包括移動應(yīng)用程序、大數(shù)據(jù)和社交媒體數(shù)據(jù)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略不僅關(guān)注技術(shù)，還強調(diào)組織的敏捷性。簡單地采用最新的數(shù)字趨勢并讓你的員工使用他們的設(shè)備(沒有雙關(guān)語)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。尤其是當你考慮到現(xiàn)在招聘者正在尋找的一些頂級技能，包括自然語言處理和機器學(xué)習(xí)。
隨著零售業(yè)使用的技術(shù)越來越重視基于人工智能的計劃，零售商需要確保數(shù)字角色的高級經(jīng)理擁有正確的技能來處理新技術(shù)，相應(yīng)地培訓(xùn)員工并影響業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵合作伙伴。例如，將IT和營銷技能結(jié)合起來，創(chuàng)建首席營銷技術(shù)員的角色，將使企業(yè)在適應(yīng)技術(shù)進步的同時實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標。
隨著亞馬遜和Birchbox暫停其純游戲狀態(tài)，并將實體店加入其武庫，傳統(tǒng)零售商需要確保以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法是關(guān)鍵。
投資數(shù)字技術(shù)和匹配勞動力將使企業(yè)能夠滿足不斷變化的客戶期望，并在未來利用競爭對手。
