澎湃新聞記者段彥超實(shí)習(xí)生陳思安肖玉笛趙麗潔
近期，消費(fèi)者關(guān)于校外英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”、退費(fèi)難的投訴增多。
杭州旦悅科技有限公司及其子公司擁有ABC360英語、蘭迪少兒英語和大棗口語三個品牌。澎湃新聞（）注意到，名為“蘭迪/大棗/ABC360信息交流全國一群”的qq群，群成員已達(dá)2000人，訴求多為退費(fèi)。
此前，杭州濱江區(qū)旦悅科技信訪處置專班工作人員對家長們表示，旦悅科技董事長李某8月25日已因涉嫌職務(wù)侵占被刑拘，公司賬目仍在審計(jì)中；正督導(dǎo)公司積極推動換課，減少家長們的損失。
事實(shí)上，近期多家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“暴雷”，退費(fèi)退課糾紛多發(fā)。中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海表示，碰到此種情況，調(diào)解退費(fèi)或換課，仍是最好的辦法。
提前收的高額學(xué)費(fèi)去哪兒了？
旦悅科技旗下的ABC360英語、蘭迪少兒英語和大棗口語，主要提供線上外教課程。
2021年7月24日，“雙減”政策正式發(fā)布，對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了嚴(yán)格的限制。
多名家長反映，8月初，蘭迪少兒英語班級群突然解散，很多銷售顧問和班主任失聯(lián)。此后，公司稱正研發(fā)新課程，絕不會跑路，老用戶可把剩余付費(fèi)課程上完。當(dāng)時，大棗口語課還能繼續(xù)上，家長們見狀瘋狂約大棗口語課，想盡早上完課程降低損失。上海的魏女士告訴澎湃新聞，自己“半夜兩三點(diǎn)起來搶課，跟雙十一搶東西一樣”。
8月4日，家長們被通知，為保證都能約到課，每周最多約四節(jié)。8月10日，家長們被通知暫停蘭迪、大棗和ABC360全部課程。8月19日，公司創(chuàng)始人李晶在直播間表示，不復(fù)課、也無法退款。8月25日，李晶因涉嫌職務(wù)侵占罪，被杭州市公安局濱江區(qū)分局依法刑事拘留。
山東菏澤的霍先生是一名初中生的爸爸。他告訴澎湃新聞，三年前，他通過網(wǎng)上試聽了解到旦悅科技，被外教課程吸引，開始購課。今年5月，客服打電話稱快到暑假了，到時課程價(jià)格可能會上浮，勸他多囤一些課。因?yàn)橐呀?jīng)購課多年，覺得不會有什么問題，他為孩子續(xù)費(fèi)蘭迪英語一對二課程，花費(fèi)15964元，共96節(jié)課；另有大棗口語課192節(jié)課，7830元。續(xù)費(fèi)后，實(shí)際6月中旬才開始上課，所以到現(xiàn)在，也沒上幾節(jié)課。
霍先生稱，他購買的蘭迪少兒英語一對二課程，一周固定時間上兩次，每次0.5個課時（半節(jié)課），25分鐘。因此，96節(jié)課要上整整兩年。大棗口語則可以隨時約課，由外教陪練口語。
多名家屬反映，蘭迪少兒英語的銷售話術(shù)常常以低單價(jià)來引導(dǎo)家長續(xù)費(fèi)一至三年的大課包。
上海的魏女士說，她自去年開始在蘭迪少兒英語購課，花了有9000元，今年2月續(xù)費(fèi)時，報(bào)了1萬多元的大棗口語，有288節(jié)課，三年內(nèi)有效，本計(jì)劃給5歲的孩子每周上四五節(jié)，一年用完。
名為“蘭迪/大棗/ABC360信息交流全國一群”的QQ群，群成員以80后為主，分布在北上廣、浙江、江蘇、福建、湖北等地，訴求多為退費(fèi)。有家長告訴澎湃新聞，旦悅科技工作人員介紹，常規(guī)上課學(xué)生5-7萬人，涉及退費(fèi)或超億元。
8月24日和9月2日，河北秦皇島的劉女士兩次試圖將旦悅科技起訴至杭州市濱江區(qū)人民法院，審核均未通過：“目前，公安機(jī)關(guān)正在介入偵查，請耐心等待刑事偵查結(jié)果?！?/p>
有家長介紹，李晶8月18日直播時稱，外教按政策不可行，中教成本太高，均攤成本的一對多中教沒有意義，所以無法履約復(fù)課；因獲客成本高，錢已經(jīng)前置花掉，所以沒錢退費(fèi)。此前，李晶曾稱預(yù)收學(xué)費(fèi)做了投資，所以沒錢退費(fèi)。
霍先生說，發(fā)現(xiàn)蘭迪少兒英語停課后，自己在班級群咨詢，被踢出群。23000多元的課程費(fèi)，是自家三個月的收入，他是通過信用卡支付的?，F(xiàn)在，課無法上，錢還要還。他想不通：“這些課程還沒消費(fèi)、公司也不可能預(yù)支工資，怎么就沒錢退了？”
頻有校外英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“暴雷”
“雙減”政策實(shí)施后，部分大型校外英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，已經(jīng)明確退費(fèi)原則和渠道。
8月17日，新東方教育科技集團(tuán)副總裁、北京新東方學(xué)校校長李亮表示，新東方一直堅(jiān)守“無條件按比例退費(fèi)”的承諾原則，對于報(bào)名后未開課的學(xué)生的退費(fèi)要求，無條件給予退費(fèi)；對于已開課學(xué)生的退費(fèi)要求，按照已完成課時扣除相應(yīng)學(xué)費(fèi)，其余全部無條件退費(fèi)。新東方提供有現(xiàn)場、電話、官網(wǎng)、微服務(wù)、APP等多種線上線下自助退費(fèi)渠道。
學(xué)而思公開表示，在第二次課程開始前，可以全額退還培訓(xùn)費(fèi)用，之后可隨時按比例退費(fèi)，最大程度保障家長和孩子的權(quán)益。家長可以通過前臺、app或者撥打人工客服進(jìn)行退費(fèi)。
VIPKID自8月7日起不再售賣涉境外外教的新課包。8月9日起，不再對老用戶開放涉境外外教的課程續(xù)費(fèi)。針對退費(fèi)情況，VIPKID表示，退費(fèi)需要班主任代為申請?zhí)幚?，退費(fèi)周期為2~3周，退款會從批準(zhǔn)退費(fèi)申請日起的2-3周內(nèi)原路退回到用戶的支付賬戶。
豆神教育、猿輔導(dǎo)等也制定了相應(yīng)退課措施。
然而，也有中小、網(wǎng)紅培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，比如斯坦利、韋博、華爾街英語等“暴雷”。
出國留學(xué)成績單翻譯模板如英萊培訓(xùn)從7月開始，僅開課半個月，家長群遭到解散，授課老師也表示被拖欠工資。北京斯坦利潛能英語的消費(fèi)者也面臨退款問題。該機(jī)構(gòu)一名員工稱，他們已經(jīng)兩個月未發(fā)工資，公司負(fù)責(zé)人曾稱“資金消耗殆盡，校區(qū)已無法運(yùn)營”。當(dāng)?shù)囟鄠€部門介入此事。
8月中旬，長沙市多家伯明漢英語培訓(xùn)學(xué)校失聯(lián)“關(guān)門”。有家長反映，共計(jì)未銷課學(xué)費(fèi)64320元。當(dāng)?shù)赜?300余名家長交納萬元培訓(xùn)費(fèi)，要求退費(fèi)。長沙市雨花區(qū)委辦公室表示，市政府成立了統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制，由教育、市監(jiān)、稅務(wù)、金融等部門組成聯(lián)合工作組，要求市公安局按照程序立案調(diào)查，并同步推進(jìn)其他相關(guān)工作。工作組對校方提出的線上銷課方案認(rèn)為無可行性，責(zé)令校方繼續(xù)研究銷課方案。作為全國知名英語連鎖培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，各地對伯明漢英語機(jī)構(gòu)的“關(guān)門”處理進(jìn)度不同。在浙江臺州，教育局稱要求伯明漢將周末課程調(diào)整為線上教學(xué)和線下周中教學(xué)結(jié)合形式進(jìn)行銷課，正征求家長意見。
消協(xié)專家：家長和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都要換位思考
9月10日，旦悅科技發(fā)布公告稱，在屬地相關(guān)部門的幫助下，已與網(wǎng)易公司洽談，引入網(wǎng)易有道信息技術(shù)杭州有限公司（簡稱“網(wǎng)易有道”）旗下的有道小圖靈、有道縱橫國際象棋、智趣魔方課、少兒幸福課等幫助學(xué)生全面發(fā)展的素質(zhì)類課程，用以替換用戶在蘭迪少兒英語、ABC360英語、大棗口語陪練上未消耗的課程。
不過，換課方案中，并沒有英語口語相關(guān)的課程，這被指不符合孩子和家長的購課初衷。
魏女士表示，很多課程都用不到，而且錄播課程偏多，換算價(jià)格遠(yuǎn)高于市場價(jià)。甚至有些AI課程，可能通過打卡便能免費(fèi)學(xué)習(xí)。如果兌換課程，蘭迪app上的預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)、測驗(yàn)等功能也無法使用。以口語星球動畫精講課的兌換為例，在活動頁面僅需688元，還贈價(jià)值599元天貓精靈智能平板；但在蘭迪的換課中心，該課程的價(jià)格為1998元，無論是用單價(jià)近200元的蘭迪課時還是單價(jià)40元左右的大棗課時兌換，都與正常購課價(jià)格相去甚遠(yuǎn)。
9月18日，杭州濱江區(qū)成立的旦悅科技信訪處置專班工作人員對家長們表示，旦悅科技董事長李某8月25日因涉嫌職務(wù)侵占已被刑拘，公司賬目仍在審計(jì)，還未結(jié)束；正督導(dǎo)公司積極換課，希望一切從實(shí)際出發(fā)解決問題，只能盡量去減少大家的損失。
澎湃新聞注意到，8月30日，教育部召開新聞發(fā)布會。會上，教育部教育督導(dǎo)局一級巡視員胡延品稱，不光是“雙減”政策出臺前，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)治理的過程中，一些地區(qū)出現(xiàn)了退費(fèi)難，甚至卷錢跑路的問題。胡延品表示，對于這些問題，特別是虛假宣傳、退費(fèi)難的問題，家長可以向“雙減”管理監(jiān)督平臺舉報(bào)，也可以向當(dāng)?shù)氐穆毮懿块T反映。教育部也將督促相關(guān)部門加快推進(jìn)第三方資金監(jiān)管，防止退費(fèi)難和機(jī)構(gòu)卷款跑路。對量大面廣的退費(fèi)難問題，將按屬地管理原則進(jìn)行督辦，要求相關(guān)省份逐項(xiàng)核查，對群眾反映強(qiáng)烈的典型問題，教育部將組織國家督學(xué)進(jìn)行實(shí)地核查，并向社會公布核查情況。
8月11日，四川省消委發(fā)布提示，如果受政策影響，合同履行發(fā)生變化的，消費(fèi)者可與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，變更履行方式，重新確定合同約定內(nèi)容；也可協(xié)商解除合同。如果協(xié)商不成，可請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者解除合同，并免除當(dāng)事人責(zé)任。
四川省消委呼吁培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在貫徹落實(shí)“雙減”政策時，要切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，及時向消費(fèi)者反饋信息，發(fā)布處理方案，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。根據(jù)“雙減”意見的精神，各校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得再收取義務(wù)教育階段學(xué)員今后參加國家法定節(jié)假日、休息日及寒暑假期的學(xué)科類培訓(xùn)費(fèi)。如有此類情況，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無條件地全額退還學(xué)生家長上述費(fèi)用。
中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海告訴澎湃新聞，國家叫停課程培訓(xùn)的政策的確是不可抗力，不可預(yù)見。在這種情況下，如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能正常地提供培訓(xùn)服務(wù)，不構(gòu)成違約。但預(yù)付的培訓(xùn)學(xué)費(fèi)，要及時足額退還。其指出，有機(jī)構(gòu)老板跑路，構(gòu)成犯罪的要追究刑事責(zé)任。沒有跑路，確實(shí)沒有退款能力的，打折受償也是一個可行的方案。
劉俊海表示，希望家長和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有換位思考的態(tài)度。走法院訴訟，程序非常漫長；等著破產(chǎn)清算，結(jié)果必然仍是打折賠償。所以，通過調(diào)解退費(fèi)或換課，仍是最好解決辦法。
校對：欒夢
