去年，F(xiàn)orrester發(fā)布了一份報告，指出我們已經(jīng)進入了一個新的時代，他們稱之為“客戶時代”。與之前的“制造”、“分銷”、“信息”時代不同，客戶時代Forrester在2010年后的松散定義——是指一個新的商業(yè)環(huán)境，客戶越來越處于控制之中，企業(yè)需要提供最佳的客戶服務(wù)來保持競爭優(yōu)勢。

過去，品牌通常將社交媒體作為另一種外向營銷工具，向消費者推送營銷信息。然而，客戶有不同的想法，并開始使用實時評論和社交媒體網(wǎng)絡(luò)的新工具來表達他們對糟糕的客戶服務(wù)的不滿。最后，品牌開始關(guān)注并正在實施解決顧客問題和投訴的策略。

2013年3月至6月，安本集團對289家公司進行了調(diào)研。公司進行了一項調(diào)查，以了解影響其聯(lián)絡(luò)中心計劃的主要趨勢和活動。他們發(fā)現(xiàn)，在2010年至2013年間，社交客戶關(guān)懷計劃的采用率增長了約5倍(2010年為12%，2013年為59%)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，70%的被調(diào)查者公司社會客戶關(guān)懷計劃尚未通過，計劃在2014年通過。

這些組織越來越多地采用社交客戶服務(wù)計劃的主要原因是客戶比以往任何時候都更有權(quán)力。他們只需按一下按鈕就可以訪問許多網(wǎng)站。公司而社交媒體渠道為客戶提供了分享彼此經(jīng)歷的理想條件，無論是正面的還是負面的，進而對購買和重復(fù)產(chǎn)生很大影響。因此，過去為客戶服務(wù)部門提供口頭服務(wù)的企業(yè)現(xiàn)在必須履行承諾，否則他們將面臨客戶不滿的風(fēng)險。

研究還發(fā)現(xiàn)，采用社交客戶關(guān)懷計劃的企業(yè)比那些還沒有這樣做的企業(yè)更好，尤其是在客戶保留方面。

此外，分析用戶的社交媒體活動并使用數(shù)據(jù)來允許其客戶服務(wù)人員個性化其客戶關(guān)懷體驗的公司比那些不以這種方式收集或使用社交數(shù)據(jù)的公司更有可能。公司經(jīng)歷了顯著更高的增長。

研究人員繼續(xù)分析成功的以客戶為中心的企業(yè)的一流能力，包括使用客戶生成的社交媒體對話來衡量代理的表現(xiàn)，跟蹤不同社交媒體門戶的有效性，自動將客戶路由到最相關(guān)的代理，并為代理提供個人客戶交互的詳細視圖(包括最新的社交媒體活動)。

對于具有全球影響力的品牌來說，更重要的是有一個社交客戶服務(wù)計劃，因為它允許公司相對快速且廉價地收集消費者行為數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以用來決定是否擴展到其他文化相似的地區(qū)。

這些見解強調(diào)了國際社交媒體監(jiān)控和CRM戰(zhàn)略的重要性，這些戰(zhàn)略在收集和存儲客戶檔案信息時將社交媒體活動考慮在內(nèi)。雖然社會客戶關(guān)懷戰(zhàn)略的實施可能涉及大量的投資，這取決于你的組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，但問題不是你的企業(yè)能否負擔(dān)得起這些投資，而是它能否負擔(dān)得起。