盡管有大量信息，消費(fèi)者仍然比以往任何時(shí)候都更難理解。在2019年，我們看到傳統(tǒng)的生命階段進(jìn)步不再符合僵化的模式，甚至可能在消費(fèi)者生活中也沒(méi)有。品牌為個(gè)體購(gòu)物者提供了優(yōu)化產(chǎn)品，價(jià)格，參與度和移情體驗(yàn)的新機(jī)會(huì)，而新技術(shù)有望為消費(fèi)者提供支持，同時(shí)也顛覆傳統(tǒng)的商業(yè)模式。

了解有望影響未來(lái)一年客戶體驗(yàn)的全球消費(fèi)者主題。

1.工程學(xué)的同理心

情緒智力 - 在人類層面上同情和參與的能力 - 將成為建立消費(fèi)者期望的核心和倡導(dǎo)。消費(fèi)者越來(lái)越期望與多個(gè)渠道的品牌進(jìn)行情感智能互動(dòng) - 從信使應(yīng)用程序和人工智能聊天機(jī)器人到人類代表和Twitter - 并且越來(lái)越希望看到自己反映在商業(yè)互動(dòng)中。品牌的功能屬性，包括對(duì)價(jià)值的承諾，位置優(yōu)越的商店和質(zhì)量，不能無(wú)限期地維持客戶參與。相反，它滿足情感需求的能力將成為B2C關(guān)系中越來(lái)越重要的因素。

56％的全球消費(fèi)者有興趣使用在線店員在網(wǎng)上瀏覽產(chǎn)品時(shí)尋求建議。

2.生活在beta模式

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)造了一個(gè)世界，產(chǎn)品在購(gòu)買后經(jīng)常升級(jí)和改進(jìn)。品牌應(yīng)該期望對(duì)購(gòu)買后支持，價(jià)值信號(hào)和明確的滾動(dòng)入門流程有更大的需求，并且敦促他們不斷提供積極的確認(rèn)信息，確保他們的產(chǎn)品是值得投資的，以及新的參與理由。提供購(gòu)買后價(jià)值信號(hào)可以幫助減輕與價(jià)格相關(guān)的任何揮之不去的焦慮或?qū)?gòu)買的疑慮。

52％的全球消費(fèi)者對(duì)使用聊天信使服務(wù)向公司或品牌詢問(wèn)如何使用產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。

3.機(jī)械化的真相

真實(shí)，信任和可信度都在消費(fèi)者景觀中承受著嚴(yán)重的壓力，從而對(duì)傳統(tǒng)的真理和權(quán)威仲裁者產(chǎn)生健康的不尊重。消費(fèi)者正在尋求新的，集中的路線來(lái)進(jìn)行商業(yè)真理建設(shè)，其中有形的，機(jī)械化的事實(shí)更加強(qiáng)有力地挑戰(zhàn)情緒化的“替代事實(shí)”，并滿足對(duì)企業(yè)透明度的顯著需求。消費(fèi)者工具可以說(shuō)明供應(yīng)鏈的安全性，澄清品牌規(guī)定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任影響，并驗(yàn)證營(yíng)銷形象，這些工具都能吸引2019年的消費(fèi)者。

“32％的EU5聲稱在商店購(gòu)物時(shí)使用手機(jī)閱讀有關(guān)產(chǎn)品的評(píng)論，從2014年的20％增加?！?/p>

4.反自動(dòng)化

企業(yè)家，政策制定者，技術(shù)專家和日常消費(fèi)者都擔(dān)心自動(dòng)化和不斷發(fā)展的人工智能會(huì)對(duì)工作和休閑生活造成干擾。雖然大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)歡迎自動(dòng)化創(chuàng)新帶來(lái)的多重好處，但對(duì)職業(yè)前景，消費(fèi)能力和地位的不安會(huì)為品牌創(chuàng)造支持性消息傳遞以及幫助消費(fèi)者適應(yīng)的新技能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

55％的全球消費(fèi)者都認(rèn)為“公司應(yīng)該優(yōu)先使用人工而不是機(jī)器人/自動(dòng)化服務(wù)，即使這意味著他們必須收取更高的價(jià)格”。

5. Latchkey忠誠(chéng)度

預(yù)計(jì)消費(fèi)者將認(rèn)真審查長(zhǎng)期和過(guò)于復(fù)雜的商業(yè)糾紛，轉(zhuǎn)而采用承諾精簡(jiǎn)的方式，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單易行的進(jìn)入/離開(kāi)。不愿被束縛為品牌提供了按需，一口大小，隨時(shí)離開(kāi)的商業(yè)安排的機(jī)會(huì)。這不是傳統(tǒng)合同的終結(jié)，也不是消費(fèi)者要求重復(fù)定制的獎(jiǎng)勵(lì)。相反，品牌應(yīng)考慮為承諾的溝通方式帶來(lái)新的創(chuàng)造力，以及新功能：先試后買，按使用付費(fèi)，零通知或靈活定價(jià)。

GB中47％的X世代消費(fèi)者表示，他們“過(guò)去主動(dòng)避免購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)，因?yàn)楹贤瑢⑽依壛撕荛L(zhǎng)一段時(shí)間”。

6.很好，容易犯錯(cuò)

這一趨勢(shì)描述了一個(gè)世界越來(lái)越輕松的觀念，認(rèn)為失敗是成功的必要先決條件，是人類可接受的后果。這使人們有機(jī)會(huì)將品牌與人類的萬(wàn)花筒聯(lián)系起來(lái)，并仔細(xì)解決他們自己的失敗。消費(fèi)者對(duì)不能滿足嚴(yán)格預(yù)期的品牌不太寬容，但這并不能成為企業(yè)缺點(diǎn)的借口。相反，它邀請(qǐng)品牌隨時(shí)快速地確認(rèn)錯(cuò)誤發(fā)生的地點(diǎn)和時(shí)間，以及如何挖掘這種洞察力以改善產(chǎn)品，服務(wù)和客戶體驗(yàn)。

45％的全球消費(fèi)者認(rèn)同“我喜歡那些不太認(rèn)真對(duì)待自己的品牌/公司”。

7.尋求購(gòu)買

品牌應(yīng)該認(rèn)識(shí)到故意設(shè)計(jì)的結(jié)賬前挑戰(zhàn)的感知價(jià)值。對(duì)于習(xí)慣于在意圖和滿意度之間實(shí)現(xiàn)零延遲的一鍵式生成，在線下設(shè)置中有機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠品牌定制的新購(gòu)買障礙為樂(lè)趣和地位提供了新的途徑。尋寶，謎題和挑戰(zhàn)可以創(chuàng)造一種獨(dú)特感，激發(fā)產(chǎn)品發(fā)布的興趣，培養(yǎng)品牌粉絲的社區(qū)意識(shí)，增加社交媒體的積極份額，并通過(guò)游戲創(chuàng)造銷售點(diǎn)連接，而不是價(jià)格，在他們的核心。

40％的全球消費(fèi)者在店內(nèi)使用手機(jī)比較價(jià)格，以檢查我是否可以在其他地方更便宜地購(gòu)買商品。

8.不惜一切代價(jià)定制

價(jià)格敏感度仍然是消費(fèi)者景觀的關(guān)鍵和決定性特征，近年來(lái)已經(jīng)看到很多價(jià)格彈性創(chuàng)新吸引消費(fèi)者。在2019年及以后，預(yù)計(jì)會(huì)有更靈活，時(shí)間敏感，個(gè)性化和漸進(jìn)的定價(jià)模式來(lái)區(qū)分和吸引。品牌將通過(guò)以下創(chuàng)新來(lái)補(bǔ)充固定價(jià)格的優(yōu)惠：邀請(qǐng)定價(jià)對(duì)話（在線或離線）; 使用收集的數(shù)據(jù)，主動(dòng)尊重客戶的特定背景或生活方式; 并允許買方避免標(biāo)題價(jià)格，轉(zhuǎn)而采用按使用付費(fèi)的方式。

66％的全球消費(fèi)者表示“在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，我希望能夠與供應(yīng)商協(xié)商價(jià)格”。